1. Überblick über den Standard-Workflow:

Der übliche Ablauf beginnt in der Kunden-App. Dort rufen wir zunächst die Rechnung auf, auf die sich die Reklamation bezieht. Direkt aus der Rechnung heraus wird eine Reklamation erzeugt. Diese Reklamation bildet die Grundlage für die spätere Gutschrift. Sobald die Reklamation korrekt angelegt ist, wird daraus eine Gutschrift erstellt. Diese Gutschrift wiederum führt zur Auszahlung des Gutschriftsbetrags an den Kunden.

Kunde > Rechnung > Reklamation > Gutschrift > Auszahlung des Gutschriftbetrags.

In jedem einzelnen Schritt – egal ob in der Kunden-App, der Rechnung, der Reklamation oder der Gutschrift – gibt es spezifische Punkte, die beachtet werden müssen. Diese Details wirken sich direkt auf unsere Statistik, Nachverfolgbarkeit und die Qualität unserer Prozesse aus.

Beispiel:

Bei jeder Reklamation muss zu jeder Position ein Rücksendegrund angegeben werden. Dieser ist nicht nur für die Bearbeitung der Reklamation relevant, sondern fließt auch in unsere statistischen Auswertungen ein. So können wir z. B. Trends erkennen, häufige Fehlerquellen identifizieren und unsere Prozesse gezielt verbessern.

2. Eingang und Erfassung der Retourenbelege

Täglich erhältst du aus dem Lager- und Versandbereich alle Retouren, die am jeweiligen Tag eingegangen und dokumentiert wurden. Diese werden dir in Form von DIN-A4-Ausdrucken übergeben. Die enthaltenen Dokumente können sehr unterschiedlich aussehen:

• Lieferscheine aus unserem System oder von externen Marktplätzen

• Amazon-Retourenscheine mit Transaktionscodes

• Handgeschriebene Notizen oder Belege von Kunden

Ziel: Kundenzuordnung herstellen

Der wichtigste erste Schritt ist es, eine eindeutige Verbindung zwischen dem Retourenbeleg und einem Kundenkonto herzustellen. Nur so kannst du die Reklamation korrekt zuordnen und im System weiterverarbeiten.

Mögliche Wege zur Kundenzuordnung:

• Über die App „Kunden“:

  • Suche nach dem Kundennamen

  • Alternativ: Suche nach der Postleitzahl oder Straße falls der Name fehlt oder nicht eindeutig ist

• Über die App „Produkte“:

  • Suche nach dem zurückgesendeten Artikel

  • Von dort kannst du dir die zugehörigen Bestellungen anzeigen lassen, um den Kunden zu identifizieren

• Über die Tricoma-Schnellsuche:

  • Trage dort einfach den Amazon-Retourencode ein, falls vorhanden dieser sieht z.B. so aus 306-7228300-3487526

  • Das System erkennt den Code und führt dich direkt zur passenden Bestellung

3. Reklamation im System anlegen und korrekt erfassen

Sobald du den Kunden korrekt identifiziert hast, erfolgt der nächste Schritt: die Reklamation im System anzulegen.

1. Einstieg über die Rechnung

Du hast nun mehrere Möglichkeiten, in die Kundenakte einzusteigen:

• Über die App „Kunden“ → Bestellung → Rechnung

• Oder direkt über die Kundenübersicht im Punkt Aufträge über das Icon der Rechnung.

Sobald du die passende Rechnung geöffnet hast, überprüfst du, welche Position(en) der Kunde tatsächlich retourniert hat und markierst diese.

Wichtig: Nur die Artikel markieren, die auch wirklich zurückgeschickt wurden.

2. Reklamation erzeugen

In der Artikelübersicht in der App Rechnung:

• Markiere die betreffende(n) Position(en) welche der Kunde retourniert hat 

• Öffne das Dropdown-Menü unter den Produkten unten Links und wähle „Reklamation erzeugen“ → Ausführen

Das System erstellt nun eine neue Reklamation auf Basis der gewählten Artikel.

4. Reklamation prüfen und bearbeiten

Du befindest dich nun in der Reklamationsmaske des Kunden. Hier gibt es mehrere wichtige Felder, die du unbedingt korrekt ausfüllen musst.

A. Artikel überprüfen

• Ist der richtige Artikel übernommen worden?

• Stimmt die Stückzahl/Menge?
  
  

B. Rücksendegrund auswählen

Für jede Position muss ein Rücksendegrund angegeben werden. Dieser ist essenziell für unsere Statistiken und Prozessauswertungen.

Beispielhafte Gründe:

• Gebrauch vom Widerrufsrecht - Rücksendung ohne Grund

• Kundenstorno ohne Grund (z.B. wenn ein Kunde den Auftrag vor Versand storniert hat und wir diesen nicht versenden).

• Ware beschädigt / defekt

• Falscher Artikel geliefert

Hinweis: Rücksendegründe wirken sich auf unsere Reporting-Auswertungen aus. Bitte sorgfältig und passend auswählen.

C. Menge und Preis kontrollieren

• Stimmt die zurückgesendete Anzahl?

• Ist der Einzelbruttopreis korrekt?
  
  Wiederhole diese Prüfung für alle Positionen, die in der Reklamation enthalten sind.
  
  Wichtig: Amazon Retouren müssen vorab im Seller Central geprüft werden in diesem Schritt! Prüfe daher, ob Amazon bereits eine Erstattung vorgenommen hat für diese Transaktion und passe den Stückpreis der Position/en an, bis der Brutto Gesamtbetrag in der Reklamation stimmt den Amazon erstattet hat!
  → Wenn Amazon keine Erstattung vorgenommen hat, kannst du ohne Anpassungen die Reklamation weiter bearbeiten.
  
  Gut zu wissen: Im Seller Central kannst du die Amazon Bestellung über die Amazon Bestellnummer suchen. Diese sieht in etwa so aus: 171-6718397-7571505
  Du findest diese Bestellnummer zum Beispiel in der PDF Rechnung oder Lieferschein oder auf dem Begleitschein von Amazon den du aus dem Lager von uns bekommen hast. Die Amazon Bestellnummer gibst du einfach in der Amazon Suche ganz oben ein uns es öffnet sich die Bestellung mit allen Informationen.

Tipp: Nach dem Bearbeiten alle Positionen noch einmal markieren und auf „aktualisieren“ klicken – so wird sichergestellt, dass alle Änderungen gespeichert sind.

D. Reklamation abschließen

• Setze den Status auf „Erledigt“

• Klicke auf „Speichern“

Damit ist die Reklamation vollständig erfasst und abgeschlossen – und du kannst im nächsten Schritt die Gutschrift erzeugen.

5. Gutschrift erzeugen und Rückerstattung ausführen

Nachdem die Reklamation vollständig erfasst und abgeschlossen wurde, folgt der letzte Schritt: die Erstellung der Gutschrift – und, sofern du berechtigt bist, die Rückzahlung an den Kunden.

A. Gutschrift aus der Reklamation erzeugen

1. Öffne die entsprechende Reklamation.

2. Markiere alle Artikelpositionen in der unteren Artikelübersicht.

3. Öffne das Dropdown-Menü unterhalb der Liste.

4. Wähle „Neue Gutschrift erzeugen“ und klicke anschließend auf „Ausführen“.

Das System erstellt nun automatisch eine neue Gutschrift auf Basis der Reklamation.

B. Rückerstattung durchführen (sofern berechtigt)

In der Gutschrift findest du oben rechts die Option zur Rückerstattung. Hierüber kannst du – je nach Zahlungsart – die Rückzahlung direkt auslösen.

Unterstützte Zahlungsarten:

• Amazon Pay

• Amazon (via Connector)

• Kaufland

• PayPal

• eBay

Hinweis: Nur berechtigte Nutzer:innen können hier direkt Rückzahlungen veranlassen.
Wenn du nicht berechtigt bist, ändere nichts und belasse den Zahlungsstatus auf „Unbezahlt“.

C. Beispiel: Rückzahlung für Amazon-Bestellung

1. Klicke auf „Rückerstattung – Connector für Amazon“

2. Ein neues Fenster öffnet sich

3. Wähle den passenden Erstattungsgrund aus

4. Bestätige den zu erstattenden Betrag

5. Führe die Erstattung aus

Nach erfolgreicher Rückzahlung:

• Setze den Zahlungsstatus auf „Bezahlt – verbucht“

• Klicke auf „Speichern“
  
  

D. Sonderfall: Amazon hat bereits erstattet

Falls du im Vorfeld (z. B. in der Reklamation) festgestellt hast, dass Amazon bereits automatisch eine Rückzahlung an den Kunden vorgenommen hat:

• Überspringe den Schritt „Rückerstattung“

• Erstelle die Gutschrift mit dem vollständigen Bruttopreis

• Setze den Zahlungsstatus direkt auf „Bezahlt – verbucht“

• Speichere die Gutschrift
  
  

Damit ist der komplette Standardprozess der Retouren- und Reklamationsabwicklung abgeschlossen – vom Eingang der Ware bis zur korrekten finanziellen Abwicklung.